L’orientation client a toujours été une de nos grandes priorités. Notre but en ce sens est de proposer toujours une expérience client unique à nos interlocuteurs. Nos centres d’appel, nos équipes logistiques et nos experts en qualité travaillent ensemble et en concertation constante pour offrir à nos clients un trajet rapide, fiable et en toute souplesse. ‘Fast, easy and fun’, telle est notre devise.
Courte biographie
Denis Ramboux est Directeur Ventes et Marketing pour l’Europe chez AGC. Pendant ses 20 ans passés dans le secteur du verre, il a travaillé en Europe, en Inde et au Brésil, où il a assumé des responsabilités en marketing, vente et développement de marchés. Dans sa fonction actuelle, il supervise les ventes de quelque deux millions de tonnes de verre produites annuellement par AGC et vendues à plus de 1 000 clients par 200 collaborateurs passionnés, actifs dans la vente, le marketing, la promotion, le support technique, la prise de commandes et la communication.
« L’orientation client a toujours été une de nos grandes priorités. Notre but en ce sens est de proposer toujours une expérience client unique à nos interlocuteurs. Cependant, dans un monde en évolution rapide, les défis liés à cet objectif se multiplient. Il est illusoire de vouloir s’accrocher aux méthodes du passé. C’est pourquoi nous visons constamment à améliorer tous les aspects de notre service, y compris la prise et la confirmation des commandes, les délais de production et de livraison, la qualité et la fiabilité des produits et, bien sûr et avant toute chose, leur disponibilité de stock. Cela étant, nous sommes confrontés à un défi redoutable, qui consiste à anticiper ce que nos clients achèteront demain afin de planifier notre production au mieux en fonction de leurs besoins. Or, c’est sur ce plan que le numérique peut être d’une grande aide, car il nous permet de mieux comprendre et planifier l’ensemble de notre production.
Et ce n’est là qu’un début : une fois que le client a décidé de commander un verre ou un vitrage, nous devons nous assurer également que nous répondons à tous ses besoins, qui sont différents pour chaque utilisateur. Certains clients souhaitent placer leurs commandes via leur propre système ; pour d’autres, nous mettons à leur disposition une plate-forme en ligne qui leur permet de placer et de suivre leurs commandes, mais aussi leurs factures ou les réclamations éventuelles ; d’autres clients encore préfèrent communiquer par mail ou par téléphone. Mais quelles que soient leurs préférences, nous voulons toujours leur proposer une expérience client multicanaux et en toute souplesse. »
C’est pourquoi nous visons constamment à améliorer tous les aspects de notre service, y compris la prise et la confirmation des commandes, les délais de production et de livraison, la qualité et la fiabilité des produits et, bien sûr et avant toute chose, leur disponibilité de stock.
« Comme un trajet sans obstacles. Nos centres d’appel, nos équipes logistiques et nos experts en qualité travaillent ensemble et en concertation constante pour offrir à nos clients un trajet rapide, fiable et en toute souplesse. ‘Fast, easy and fun’, telle est notre devise. Je m’explique : Fast, la rapidité – Nous nous efforçons de réduire sans cesse les délais de confirmation des commandes et les délais de livraison, nous travaillons à réduire le temps nécessaire au traitement des réclamations éventuelles. Nos clients n’aiment pas attendre et ils ont raison d’attendre de la réactivité dans un monde qui va vite. Easy, la simplicité – Travailler avec AGC doit être simple. Toutes les interactions avec nos équipes doivent être directes et efficaces, tout comme lors d’un achat en ligne. Le service doit être convivial et orienté client. Sans oublier le mot Fun, le plaisir et la satisfaction – Nous croyons fermement à la valeur des personnes et de l’émotion. Dans tout ce que nous faisons, nous restons une communauté d’hommes et de femmes passionnés et motivés, qui ont à cœur de cultiver une relation forte avec nos clients. »
« Un de nos principes de base est de proposer les meilleurs outils possibles pour que nos clients puissent déployer un maximum d’autonomie et d’efficacité dans leurs activités au quotidien. Je ne citerai à cet égard que AGC Glass Configurator (un outil de calcul en ligne pour trouver la meilleure solution verrière pour un projet donné), My AGC Glass (une plate-forme en ligne où nos clients peuvent placer et suivre leurs commandes, les livraisons, mais aussi la facturation et les réclamations éventuelles), ainsi que notre nouveau site web dédié aux produits, un pivot relationnel qui guide le visiteur vers les produits et services adéquats en tenant compte de leurs besoins et de leurs connaissances. »
Un de nos principes de base est de proposer les meilleurs outils possibles pour que nos clients puissent déployer un maximum d’autonomie et d’efficacité dans leurs activités au quotidien.
« Absolument. Pour la composition de notre portefeuille produits, nous visons à offrir une gamme complète de solutions conçues pour les demandes de demain, mais aussi pour les besoins concrets et immédiats. Pour certaines gammes de produits, nous proposons ainsi des accessoires, des colles spéciales et des solutions de fixation par exemple, ou encore, un conseil technique, des services de certification et bien d’autres, de façon à ce que nos clients puissent trouver chez AGC des solutions totales et à 360°. »
